Episodio 29: ¿Es el NPS un buen indicador para medir la lealtad de los clientes?

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El NPS se ha convertido un indicador muy utilizado para medir el desempeño de una organización frente a sus clientes. El indicador ciertamente tiene algunas ventajas como su facilidad para la medición, así como el hecho de que, de alguna manera, facilita la comparación con otras organizaciones. Sin embargo, el NPS presenta algunas dificultades; existe alguna evidencia respecto a que esta medición no necesariamente mide la lealtad de los clientes (un comportamiento) sino más bien la intención de recomendación (actitud); adicionalmente mediciones más simples de satisfacción y lealtad podrían ser mejores predictores del éxito con los clientes.

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